买到问题商品或服务怎么办:消费者保障法与公平交易法指南

《消费者保障法》适用范围

《消费者保障法》(Consumer Guarantees Act,CGA)适用于在新西兰境内做生意的商家出售或赠送给消费者、供个人或家庭使用的商品和服务,不论是否网购,也不论商家自己定的保证或保修条款是什么。这项保障还覆盖商家提供的任何权利、福利或便利,即使是免费提供,或者双方之间没有正式合同。(来源1)

通过拍卖、网站,或者代理、中介出售的新旧商品,只要卖家是做生意的商家,同样受CGA保护。二手车如果是从汽车经销商购买,同样受CGA保护;如果是私人对私人的交易,包括在Trade Me、Marketplace、eBay上向非注册商家购买,或在拍卖会上私下成交,不受CGA保护。(来源1、来源3)

以下情况CGA不适用:

• 只是买家自己改变主意
• 买家使用不当或自行改动商品,导致了问题
• 商品交付后被买家丢失、损坏或处置掉
• 购买前商家已经告知相关瑕疵
• 私下购买,包括通过Trade Me、Marketplace、eBay或拍卖会,或向非注册商家购买
• 商品用于经营用途,且双方已书面约定CGA不适用
• 问题是听从了卖家或其代理以外的其他人的建议或行为造成的
• 商品是慈善机构为消费者利益捐赠的
• 购买商品是为了转售或用于生产过程

即使CGA不适用,消费者仍可能受到其他法律保护,例如《公平交易法》、《信贷合同与消费者金融法》以及《隐私法》。(来源1)

商品和服务必须达到的质量标准

CGA要求商家出售的商品必须满足以下要求:

• 质量可接受——能实现商品本身的功能,外观和做工过关,没有瑕疵,使用安全,并能用合理的年限
• 符合特定用途——如果买家事先问过商品是否适合某种用途,或商家宣称适合,商品就必须真的适用
• 与描述相符——实物要与网上、包装或标签上的描述一致
• 定价合理——如果双方没有约定价格,只需支付其他商家对同类商品的通常收费
• 按时并完好送达,如果没有约定送货时间,则应在合理时间内送达

判断商品是否有瑕疵,还会综合考虑:卖家是知名连锁店还是跳蚤市场摊贩、商品的新旧和类型(二手商品更可能有使用痕迹、耐用性也可能较低)、价格高低(廉价商品质量通常较低)、销售人员或广告中关于质量或状况的说法,以及关于是否符合新西兰或海外安全标准的说法。购买前商家已明确告知的瑕疵,事后不能再拿来索赔。(来源3)

服务方面,不论是手机、网络等订阅服务,还是水管维修、理发、汽车维修,CGA同样要求:服务必须由具备平均水平技能和经验的专业人员以应有的谨慎和技巧完成;如果服务提供者接受了某项工作,就要对买家要求的结果负责,如果做不到,必须在开始前告知买家——如果买家在被告知后仍坚持要求提供服务,可能无法再依据“适合特定用途”或“应有的谨慎和技巧”这两项保证维权;如果没有约定时间,应在同类专业人员通常所需的合理时间内完成;如果没有约定价格,只需支付与当地同类服务商相当的合理价格。(来源1)

“不退不换”、保修单和延保的法律效力

CGA赋予的权利不受商家自定的保证或保修条款影响,商家挂出“不退不换”的告示并不能取消消费者的法定权利。商家也不能靠广告或合同里的小字条款来掩盖误导性的整体印象,或隐藏重要的销售条件。(来源1、来源2)

商品自带的制造商保修单,或者另外付费购买的延保,都是在CGA权利之外额外提供的保障,消费者的CGA权利依然存在。购买延保前应确认它能提供的保障是否比法定权利更多。举例来说,如果制造商承诺“终身保修”,而CGA本身就要求商品必须能使用合理年限,这种保修就能在CGA权利到期之后继续起作用。洗衣机在保修期满一个月后坏掉,依然可能受CGA保护,因为商品本来就应该使用合理的年限。(来源3)

商品坏了或不安全的处理步骤

1. 商品送达时如果已经损坏,先拍下包装的照片再拆封,方便日后和商家协商补救方式。
2. 直接联系零售商或服务提供者说明问题,提出诉求。
3. 如果瑕疵轻微且可以修复,零售商可以自行选择修理、更换或退款,由零售商决定采用哪一种方式。
4. 如果问题严重,例如商品完全达不到购买时说明的用途,消费者有权拒收商品并要求全额退款,不必接受零售商提出的修理方案。

以下情况不能依据CGA索赔:使用商品的方式不是一般消费者会采用的方式;商品因为使用过度而损坏,属于合理磨损;商品是买家自己弄坏或弄丢的;买家自行改动了商品,并且正是这个改动导致了问题。(来源3)

自行车、玩具、儿童睡衣、婴儿学步车、婴儿床和打火机等商品受新西兰强制性产品安全标准监管,许多其他产品也有自愿性或强制性安全标准。对商品安全有疑虑,或者因为产品受伤,应立即告知零售商或供应商。已购买的商品有可能被列入召回名单,可以订阅产品召回提醒邮件,及时了解相关信息。(来源3)

广告、标价和促销中的误导行为(公平交易法)

《公平交易法》(Fair Trading Act,FTA)禁止商家在交易过程中误导或欺骗消费者。不论商家是否有意为之都算违法,商家也不能靠广告或合同里的小字条款来纠正误导性的整体印象,或隐藏重要条件。以下做法都属于违法:

• 价格信息不准确或具有误导性
• 虚假折扣,以及误导性的“原价/现价”促销
• 隐瞒额外费用或重要信息
• 没有合理依据的产品或服务说法——商家做出某项说法时必须在当时就有依据支持,即使后来被证明是真的,当时没有依据仍算违规;单纯的夸张说法(puffery)不受此限
• 诱饵广告——宣传实际上无法以合理数量在合理时间内供应的商品或服务
• 骚扰或胁迫消费者购买、付款
• 态度极其苛刻或带有压迫性的不合情理行为
• 传销(靠拉人头获利,与靠销售商品赚取佣金的多层次营销不同,后者是合法的)
• 转介销售——以介绍其他潜在客户可获得奖励为由诱导购买
• 形式发票和惰性销售——商家寄账单收取消费者从未同意购买的商品或服务的费用,消费者不必付款,保持沉默不代表同意
• 寄送消费者没有要求或订购的商品或服务(电力和管道燃气除外)
• 收款却不打算提供商品或服务,或提供的商品服务与订购的明显不同

如果商家标错了价格,只要是无心之失,商家不一定要按标错的价格出售,可以要求消费者补足差价。从海外卖家网购时,《公平交易法》依然适用,但执行起来可能会有困难。(来源2)

投诉渠道与 Disputes Tribunal

出现问题的第一步是直接联系零售商或服务提供者,说明情况并提出诉求。(来源3)

协商不成、争议金额在60,000纽币以内的,可以向Disputes Tribunal(纠纷仲裁庭)申请处理。Disputes Tribunal比法院更快、更便宜、程序也更简单,做出的裁决具有法律约束力,双方都必须遵守,即使消费者此前签署过声明放弃使用该仲裁庭的协议,依然可以使用。(来源4)

Disputes Tribunal可以处理的争议包括:车辆事故或其他车辆问题(例如事故中车辆或自行车受损、借用车辆造成的损坏);住房或出租屋纠纷(围栏、树根堵塞排水管、财产损坏、借出的财物未归还、室友未履行约定);买卖商品或服务的纠纷(商品无法正常使用、工匠的工作是否做到位、工费金额、误导性广告造成的损失、有争议的债务);以及商业交易纠纷(合同、商业协议)。(来源4)

Disputes Tribunal不能处理的事项包括:租房纠纷(房东与租客之间)或body corporate纠纷;税费、社会福利金或ACC赔付;知识产权;劳资纠纷;遗嘱;土地;家事法相关事项(如关系财产、子女照顾);以及欠债人承认欠钱但就是不还的债务(Tribunal不能当讨债机构用)。这些领域各有专门的处理渠道,例如Tenancy Services、Weathertight Homes Tribunal、Employment New Zealand。(来源4)

规则变动

本文内容依据consumerprotection.govt.nz网站上的Consumer Guarantees Act、Fair Trading Act、Faulty and unsafe products三个页面,以及disputestribunal.govt.nz网站的What the Tribunal can help with页面(该页面标注最后更新于2026年8月20日)整理而成。具体规则、金额门槛和期限可能会调整,办理前应以官方页面公布的最新内容为准。