新西兰远程心理健康服务被曝等待过长,政府公布三项应对措施

一项针对心理健康与成瘾远程医疗服务(telehealth)的独立审查报告已于9月8日发布,心理健康部长马特·杜西(Matt Doocey)同时公布了几项直接回应审查结果的新举措。

杜西表示,政府正迅速采纳审查报告的全部建议并付诸行动,这是在此前已宣布的远程医疗服务投入基础上的进一步措施。

他说,审查确认分诊、风险评估、升级处理流程和临床治理等核心安全机制均已到位,但也明确指出仍有不足之处:太多人无法及时获得帮助,而且在有人被转介或升级至其他服务后,后续情况的可见度不够。

“安全不仅仅是某一家服务机构内部的事,还关系到求助者能否打通电话、他们的风险是否被准确理解、转介处理是否统一,以及他们是否被连接到正确的下一步服务,”杜西说。

三项应对举措

扩大1737热线的同伴支持服务

1737热线的同伴支持(peer support)服务时段将从原来的下午2点至晚上10点,扩大为每天上午9点至凌晨12点,全年无休。新增五名全职同伴支持人员将支持这一延长服务时段,预计每年可增加15,000至20,000人次的服务接触。

1737回访电话试点

新西兰卫生局(Health New Zealand)将委托Whakarongorau,为最多1,000名在首次远程医疗接触后仍处于急性困扰状态的人士试点主动回访电话服务,测试增加一个联系点能否改善服务的连续性和支持效果。

设立专门的24小时全国自杀预防热线功能

审查发现,目前政府采购的远程医疗系统中,并没有明确指定的24小时全国自杀预防热线功能。新西兰卫生局将通过即将开展的全国心理健康与成瘾远程医疗服务采购,提供这一功能。

拟设立远程医疗专项目标

杜西表示,他已要求官员就设立新的心理健康与成瘾远程医疗专项目标(target)提供建议,以推动等待时间的改善。

“我们的态度很明确,没有例外:当有人主动求助时,他们应该能够在不用等待太久的情况下获得所需支持,”他说。

此前政府刚宣布超过1000万纽币(NZ$10 million)的远程医疗投入,预计将带来约20,000人次的心理健康与成瘾服务额外接触,帮助服务机构应对电话、短信和数字渠道日益增长的需求。生命热线Lifeline、青年热线Youthline和Whakarongorau均已获得这笔投入中的资金,以协助它们回应求助者的需求。

“远程医疗服务往往是人们需要支持时最先想到的求助渠道。当有人主动求助时,他们应当确信自己会被倾听、被支持,并被连接到合适的帮助,”杜西说。

他表示,审查结果与此前从远程医疗服务提供者那里了解到的情况一致:太多新西兰人等待支持的时间过长,来电量增多、需求更复杂,一些人在需求高峰期甚至无法接通电话。

“我想对新西兰人说的很简单:如果你需要心理健康或成瘾方面的支持,请继续寻求帮助。这些服务就是为了帮助你而存在,我们正在努力让它们的响应更快。”