投诉量增43%之际 Papakura水务用户获申诉通道

新西兰监察专员公署(Ombudsman)11月10日公布,奥克兰Papakura地区的Veolia Water用户已获得独立投诉机制使用权。Veolia根据与奥克兰市议会旗下Watercare签订的特许经营协议,负责Papakura的零售供水及污水处理。首席监察专员John Allen表示,公署过去几年陆续接到Papakura居民关于Veolia账单和水表读数的投诉,但因Veolia此前未加入独立的Utilities Disputes水务投诉机制,这些投诉无法转介处理,公署因此展开调查。如今Veolia已同意加入该机制,Papakura用户可获得具备行业专业知识的独立争议解决服务。

这起个案发生在监察专员公署整体案件量持续上升的背景下。根据公署10月20日发布的2025/26年度报告,该财年公署共完成投诉11,700宗,比上年增加43%,公署同时公布了未来五年战略目标,希望让投诉人更快获得补救。

John Allen表示,周边地区居民能使用Utilities Disputes机制,而Papakura居民仅因供水商不同就没有同等权利,这看起来并不公平,公署启动调查正是出于对“因居住地不同而被区别对待”的担忧。

对居住在Papakura的读者来说,此次变化意味着日后若与Veolia在账单或水表读数等方面出现争议,可直接向Utilities Disputes投诉,获得与奥克兰其他地区住户相同的处理渠道。公署的调查与解决过程目前已经完成,未进一步说明具体生效日期。

参考来源

• 奥克兰 Papakura 水务投诉有门:Veolia 加入独立争议解决机制
• 新西兰监察专员公署年报:投诉处理效率大增